Порядок рассмотрения жалоб, претензий и апелляций

Порядок рассмотрения жалоб, претензий и  апелляций  (далее – апелляций), возникающих  у заявителя в процессе выполнения органом по сертификации работ  по подтверждению соответствия продукции и услуг, установлен в  рабочей инструкции  системы менеджмента качества РИ СМК 03-1.3-12.

Апелляция подается в письменной форме на имя директора организации и подписывается заявителем. Апелляция может быть направленазаказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении, или по факсу, или на адрес электронной почты, или вручается лично.

Апелляции и спорные вопросы, возникающие в результате деятельности ОС, подлежат рассмотрению Апелляционной комиссией, состав которой назначается распоряжением руководителя ОС по каждому факту отдельно. В состав Апелляционной комиссии включаются ответственный исполнитель ОС, а также могут быть включены другие специалисты, в том числе из сторонних организаций, не заинтересованные в результатах подтверждения соответствия.

Решение в отношении апелляциипринимается Комиссией в течение не более 2-х месяцев со дня регистрации апелляции. До принятия Комиссией указанного решения лицо, обратившееся с претензией, вправе отозвать ее полностью или частично.

Ответственный исполнитель ОС:

- обеспечивает необходимые действия по расследованию апелляциии обеспечивает принятие решения по претензии в максимально короткие сроки;

- информирует руководителя органа по сертификации о результатах расследования апелляции и согласовывает с ним действия, которые  необходимо предпринять для урегулирования претензии;

- обеспечивает доведение до потребителя сведений обо всех действиях по апелляции.

Результаты рассмотрения претензий, апелляций оформляется соответствующей записью в журнале «Регистрации апелляций, жалоб  и разногласий», а также направляются лицу, обратившемуся с жалобой, претензией, апелляцией  в виде письма на официальном бланке организации с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

В случае неудовлетворенности принятым ОС решением заявитель вправе обратиться с апелляцией в вышестоящий орган в установленном в порядке, а далее в суд в соответствии с действующим законодательством.